CRM-система OneBox навчилася розшифровувати телефонні розмови і перетворювати їх в текст

13:36, 05 травня 2017
Вікно
140 0

В OneBox з'явилася функція розшифровки телефонних дзвінків. Тепер OneBox переводить телефонні розмови менеджерів з клієнтами в текст і автоматично виявляє порушення. Записи легко знайти в базі дзвінків, де вони впорядковані за датою, напрямком, менеджером та іншими критеріями пошуку. Записані розмови можна прослуховувати та завантажувати.

Всі дзвінки записуються

Менеджери OneBox дзвонять і приймають дзвінки по IP-телефонії, яку інтегрували в CRM OneBox. Об'єднавши IP-телефонію з CRM-системою, програмісти автоматизували колл-центри у себе та у своїх клієнтів. Це забезпечило обробку 100% вхідних дзвінків, в тому числі і пропущених. Всі розмови по IP-телефонії записуються. Записи легко знайти в базі дзвінків, де вони впорядковані за датою, напрямком, менеджером та іншими критеріями пошуку. Записані розмови можна прослуховувати і завантажувати.

Колл-центр не встигає відповідати на дзвінки

Навантаження на операторів колл-центру в більшості компаній, які автоматизували експерти OneBox, досить висока і непередбачувана. З огляду на вартість оплати роботи менеджерів, компанії утримуюють штат операторів, який не завжди здатний прийняти весь потік вхідних дзвінків. CRM-система фіксує пропущені виклики та ставить завдання на передзвін, співробітники звільняються і передзвонюють. Без факту успішного дзвінка клієнтові OneBox не дасть закрити завдання.

Як перевіряють якість роботи операторів колл-центру?

Коли CRM-система контролює всі пропущені дзвінки і завдання по ним, один адміністратор може контролювати кількість дзвінків колл-центру з 30-50 співробітників. Але як оцінювати якість роботи менеджерів?

«У більшості відомих нам колл-центрів керівники прослуховують записи розмов. Перевірити всі розмови адміністратору не під силу і тому застосовується вибіркова перевірка. Адміністратор перевіряє випадково вибрані дзвінки. Іноді прослуховують тільки дзвінки, пов'язані зі скаргами або відмовами клієнтів», — розповідає Ігор Устименко, технічний директор OneBox.

Що зробили програмісти OneBox?

Вони навчили CRM-систему переводити звуковий файл в текст, причому зі збереженням структури діалогу. Дзвінок пишеться в два аудіоканали. Це дозволяє впорядкувати розмову в чат-діалог і зрозуміти, що говорив співробітник, а що клієнт, і хто говорив більше.

Переклад записи дзвінка в текст дозволяє:

  • визначати результативність дзвінка і співвідносити бесіди з результатами продажів;
  • виявляти стоп-слова, слова-паразити або відслідковувати цікаві для компанії ключові слова;
  • розуміти хто активніший в бесіді: клієнт або менеджер, хто більше погоджується або більше відмовляється;
  • зрозуміти емоційну складову бесіди за ключовими словами в мові клієнта або співробітника.

Нова функція дозволяє CRM-системі OneBox перевіряти кожне слово розмови і співвідносити дані з заданим стандартом. По суті це електронний адміністратор, який перевіряє кожен дзвінок. Супервайзеру колл-центру залишиться тільки провести роботу з порушеннями, які CRM-система виявить автоматично.

Як працює технологія?

На вибір клієнта налаштовується розпізнавання через Yandex SpeechKit Cloud, Google Cloud Speech API або CMU Sphinx.

Як автоматизувати контроль дзвінків на підприємстві, знають експерти OneBox, які безкоштовно надають консультації всіх бажаючих і проводять особисті презентації.

Про OneBox:

CRM-система OneBox — це програмне забезпечення для управління ресурсами, персоналом і обслуговуванням клієнтів. OneBox автоматизує процеси документообігу, товарообігу, роботу колл-центру і адміністрування відділів. Вона контролює час і результати роботи співробітників, дає статистику і повідомляє про порушення. Зберігає події — дзвінки, листи, смс, — а також дії в системі: проведення оплат, закриття завдань і замовлень.

Контакти:

CRM-система OneBox

+38 (044) 332-93-25

sales@crm-onebox.com

https://crm-onebox.com/

Якщо ви знайшли помилку, видiлiть її мишкою та натисніть Ctrl+Enter